Jeden z nás

Jeden z nás

Ondřej Šetina

manažer odboru Zákaznická centra ČEZ Prodej

Jak se proměňuje práce našich konzultantů na zákaznických centrech? A jak se s ohledem na nový styl práce změní prostředí, kam za námi přicházejí naši zákazníci? Svou koncepci načrtne nový manažer odboru Zákaznická centra Ondřej Šetina.

Text: Kateřina Militká Foto: Jan Malý

Do ČEZ Prodej nastoupil přibližně před čtyřmi lety a od začátku měl na starosti spolupráci se strategickým partnerem, tedy Českou poštou, na jejíchž pobočkách po celé České republice máme přepážky ČEZ. Před necelým půlrokem si vyměnil role se Slavěnou Summerfield a převzal zákaznická centra ČEZ Prodej, kde na svou dosavadní práci může navázat. Jaké změny připravuje a co vnímá jako zásadní priority?

Trh se mění a my s ním

„Naším zásadním úkolem je přizpůsobit se dění na trhu a změnám v chování zákazníků. Nechodí už tolik na pobočky, ale stále častěji využívají možnosti online komunikace v prostředí MŮJ ČEZ, které ČEZ Prodej neustále vylepšuje a rozvíjí,“ vysvětluje Ondřej Šetina a doplňuje: „Návštěvnost našich kontaktních míst má klesající tendenci, a to i oproti období před energetickou krizí. Je to důsledek postupné přirozené změny chování zákazníků, která se projevuje ve většině retailových odvětví, a také faktu, že cena energií přestala být pro mnoho lidí téma. A my musíme umět reagovat.“ 

Pro představu uveďme, že na zákaznická centra ČEZ loni dorazilo přibližně 620 tisíc návštěvníků, což je o 160 tisíc méně než v roce předcházejícím. I když je to stále vysoké číslo, je potřeba do jisté míry přehodnotit způsob práce konzultantů a navazovat intenzivněji nové formy spolupráce se třetími stranami, tedy subjekty, které mohou přinášet další nové klienty nebo je vytipovat.

„Aktuálně neuvažujeme o tom, že bychom kteroukoliv zákaznickou cestu tlumili nebo uzavírali. Je ale zcela přirozené, že s tím, jak se rozvíjí digitální svět, bude fyzických návštěv na zákaznických centrech dále ubývat. To ale neznamená, že by ubývalo i obchodních příležitostí. Uvolněnou kapacitu a obchodní zkušenost konzultantů přesměrujeme na jiné druhy a typy akvizičních činností,“ vysvětluje Ondřej Šetina.

Zákazníkům blíž

Plán je daleko více pracovat na aktivním vyhledávání klientů i mimo zákaznická centra. „Chceme se zaměřit na samostatné obchodní aktivity a dobrou sebeprezentaci našich obchodníků a konzultantů, kteří budou stále častěji vyrážet za zákazníky, například na dohodnuté schůzky s partnery nebo do firem. Musí platit za odborníky ve svém okolí, v komunitách, kde se pohybují, a v okruhu svých přátel,“ zdůrazňuje Ondřej Šetina. Daleko větší procento klientů také plánuje ČEZ Prodej získávat díky spolupracujícím firmám a subjektům, jako jsou realitní kanceláře, stavební firmy, developeři, konzultanti, finanční poradci a další. Ti mohou klientům během spolupráce přímo doporučit ČEZ a naši zaměstnanci potom už připraví konkrétní nabídku. 

Proměna zákaznických center

Změna charakteru práce s sebou nese i nové potřeby, např. v oblasti školení, manažerských dovedností či vybavení zákaznických center. „Připravujeme proto změny v procesu adaptace. Kromě znalostí našich systémů budeme daleko více klást důraz na obchodní dovednosti a schopnost zorientovat se v širokém záběru našich činností. Kolegům chceme zároveň připravit ještě lepší podmínky pro jejich práci z hlediska zázemí a pracovního prostoru,“ vysvětluje Ondřej Šetina. 

ČEZ Prodej proto aktuálně pracuje na koncepci proměny našich zákaznických center. Ta začne v Olomouci, kde by měl být redesign zákaznického centra dokončen v srpnu tohoto roku. Zaměstnanci a zákazníci budou mít možnost zažívat nové rozvržení i vyznění prostoru. Koncepce byla vytvořena ve spolupráci s renomovanou designérskou firmou a pracuje s víceúčelovým využitím a vhodným oddělením prostoru – jinak bude pojednán prostor, kde klienti čekají, jinak místa určená pro debatu s klienty nebo pro telefonické rozhovory. Proměna bude postupně pokračovat i v dalších zákaznických centrech. Na konci příštího roku bude „v novém“ otevřeno zákaznické centrum v Plzni, které se přestěhuje do obchodního centra Plaza. V roce 2028 by mohlo projít proměnou také zákaznické centrum v Ostravě a v roce 2029 vznikne v nových prostorách centrály společnosti ČEZ na Smíchově druhé pražské zákaznické centrum. Vedle toho čeká menší forma faceliftu i všechna ostatní zákaznická centra.

Ruku v ruce se Strategií 28 

ČEZ Prodej si na začátku roku vytyčil novou strategii na následující tři roky. Zákaznická centra tuto strategii rozpracovala a promítla do detailní obchodní strategie. Ondřej Šetina navštívil během ledna a února kolegy na všech obchodních místech, aby každému z jeho týmu bylo jasné, co je prioritou. Je to především zvyšování efektivity ve všech činnostech, hledání nových obchodních cest a příležitostí, rozvíjení spolupráce se třetími stranami a nové aktivity, například práce se speciálními nabídkami pro významné subjekty, sdružení vlastníků atp. „Kromě výkonnostních priorit je naším cílem zároveň zlepšit a přizpůsobit prostředí novému způsobu prodeje, jak pro kolegy, tak pro naše partnery, připravit pro ně nové digitální prostředí, pracovat na školení, rozvoji dovedností a využít potenciálu AI,“ doplňuje Ondřej Šetina.

Motivace zaměstnanců

Základní způsob odměňování zaměstnanců z front office závisí na získaném byznysu a plnění plánů, ať už v oblasti komodit, nebo nekomodit. „Stále více chceme oceňovat mimořádný výkon. Máme VIP klub, který dále vylepšujeme, odměňujeme zaměstnance, kteří přinášejí největší byznys. S tímto klubem budeme vyjíždět dvakrát do roka na společné akce, kde je prostor pro sdílení zkušeností a hodnocení toho, co se komu povedlo, nebo kde vzít inspiraci a jak ji následně rolovat do celé sítě,“ popisuje 0ndřej Šetina.

Využití umělé inteligence

Rýsují se možnosti využití AI i pro naše kolegy ze zákaznických center? „Využití umělé inteligence aktivně připravujeme, máme vybudovaný vlastní tým pro integraci AI řešení – v budoucnu by tak AI mohla pomáhat při zpracování nahrávek hovorů, konzultantům by v reálném čase mohla skrze asistenta radit, jakým způsobem u konkrétního klienta postupovat a co je nejvhodnější v daném čase klientovi nabídnout. Stejně tak se velmi reálně jeví možnost využití AI při vyhledávání nových spolupracujících partnerů či při vedení a záznamech interních porad, dále bychom rádi AI využili i při práci s nejrůznějšími směrnicemi a interními informacemi, kde by umělá inteligence mohla usnadnit vyhledávání,“ zmiňuje Ondřej Šetina.

Ondra odpočívá při sportu a s rodinou. Má rád lyže, horské kolo, fitness, ale i práci na zahradě.