Tým

Tým

Průvodci na cestě ke spokojenému zákazníkovi 

Za každým spokojeným zákazníkem je příběh. A pár lidí, kteří ho pomáhají psát. Pojďme se podívat na práci týmu Customer Experience v ČEZ Prodej.

Text: Kateřina Militká Foto: Markéta Šedivá  

Když zákazník otevře vyúčtování, přihlásí se do MŮJ ČEZ, pořídí si fotovoltaiku nebo zavolá na zákaznickou linku, většinou netuší, kolik lidí v pozadí přemýšlelo nad tím, aby vše fungovalo jednoduše a dávalo smysl. A to je vlastně dobře. Nejlepší zákaznická zkušenost je totiž ta, které si skoro nevšimnete. Všechno funguje, informace najdete tam, kde je čekáte, a když něco potřebujete, rychle dostanete odpověď. Právě na to každý den myslí tým Customer Experience v ČEZ Prodej. 

„Lidé si často představí průzkumy, grafy a čísla. To k naší práci samozřejmě patří, ale ve skutečnosti se celý den snažíme odpovědět na jednu jednoduchou otázku: Jak tohle bude vnímat zákazník?“ říká Šárka Opatrná, manažerka odboru Customer Experience ČEZ Prodej. 

Každý hlídá jiný kus zákaznického světa 

Tým Customer Experience není velký. Tvoří ho šest specialistů plus brigádnice a znamená spoustu spolupráce s kolegy napříč firmou. Každý se věnuje jiné oblasti, ale všichni mají společný cíl: aby bylo vše pro zákazníka co nejsrozumitelnější a nejjednodušší. 

Když zákazník zamíří do aplikace MŮJ ČEZ nebo na web, vstupuje do světa Evy Zavadilové. „Když zákazník sáhne po onlinu, očekává rychlé a jednoduché řešení. Dobrý digitál mu přehledně a srozumitelně naservíruje vše potřebné na pár kliknutí. Ten skvělý mu dá i něco navíc. Čím víc toho ale chceme zákazníkům nabídnout online, tím větší výzva je všechna tato očekávání naplnit,“ usmívá se Eva, která má na starosti digitální zákaznickou zkušenost a online služby. 

Na skvělé výsledky ČEZ v oblasti Customer Experience (CX) má vliv především perfektní spolupráce, komunikace a lidé, kteří dokážou vidět svět očima zákazníka.

O několik kroků dál začíná oblast, kterou zákazníci často nevidí, ale o to víc ji pocítí. Fakturace, saldo, pohledávky, smlouvy nebo nové energetické produkty. Zkrátka vše, co musí fungovat nejen v systému, ale také v hlavách zákazníků. Právě tomu se věnuje Eva Ťoupalíková. „Někdy stačí změnit jednu větu ve vyúčtování a zákazník najednou přesně ví, co se děje. A to je často větší zlepšení než složitá systémová změna,“ vysvětluje. 

Když se řekne fotovoltaika, tepelné čerpadlo, kotel nebo servis těchto zařízení, přichází ke slovu Lucie Mudruňková. Ve světě technologií zastupuje hlas zákazníka a hlídá, aby technická řešení dávala smysl i z pohledu běžného člověka: „Technologie mohou být sebechytřejší, ale pokud zákazník tápe, neví si rady, a my mu neumíme na první dobrou pomoci, co má udělat jako další krok, je čas hledat řešení – napříč týmy a ve vzájemné spolupráci,“ říká Lucka.

Data, která umí vyprávět příběhy 

Aby tým věděl, co zákazníci skutečně prožívají, potřebuje nejen zkušenosti, ale také data. Tady operuje Darek Pikálek. Stará se o měření zákaznické zkušenosti, výzkumy i spolupráci s agenturami. Důležitým partnerem je také tým Eriky Flégrové z ČEZ, a. s., bez kterého by řada výzkumných aktivit vůbec nevznikla. „Data sama o sobě ovšem ještě nic nevyřeší. Naší prací je najít v nich příběhy zákazníků a přeložit vše do jazyka, kterému rozumí celá firma,“ vysvětluje Darek. Měsíčně se k týmu dostanou desítky tisíc zákaznických komentářů. Co dříve zabralo týdny práce, dnes výrazně urychluje umělá inteligence. To je oblast Tomáše Jelínka, který má na starosti ČEZ Akademii, zákaznický program ČEZ Benefit a zároveň patří mezi největší AI nadšence v týmu.  

„Můžete mít nejlepší nástroj na světě, ale pokud s ním neumíte pracovat, dobrý výsledek vám nezaručí. U AI je podle mě zkušenost člověka pořád zásadní, možná ještě víc než dřív,“ říká. 

S orientací v datech pomáhá také Anna Spíralová, která spravuje dashboardy CX Indexu a stará se o retenční proces. „Moje práce je trochu jako navigace. Díky datům vidíme, jestli jedeme správným směrem, nebo je potřeba upravit kurz,“ popisuje Anička. 

Customer Experience jako týmový sport 

Přestože má každý svou oblast, většina práce vzniká společně. Tým pravidelně spolupracuje skoro se všemi odděleními napříč ČEZ Prodej. Hledá příležitosti ke zlepšení, upozorňuje na místa, která mohou zákazníkům komplikovat život, a pomáhá hledat řešení. 

„Nejsme oddělení, které ostatním říká, co mají dělat. Jsme partnerem, který do diskuse přináší zákaznický pohled,“ vysvětluje Šárka. Právě v tom podle ní spočívá největší síla zákaznické zkušenosti. „Data jsou důležitá, ale skutečná změna nastává až ve chvíli, kdy si nad nimi lidé společně sednou a začnou hledat řešení.“ Proto se zákaznická zkušenost nedá dělat za zavřenými dveřmi jednoho oddělení. „Na zákaznické zkušenosti se podílí úplně každý. Kolegové na pobočkách, operátoři na call centru, vývojáři, marketéři, produktoví manažeři i lidé, kteří připravují procesy. A bez podpory nejvyššího vedení by to nešlo. U nás zákaznický pohled funguje ruku v ruce s vedením firmy. Ať už s ředitelem Honzou Hruškou, nebo generálním ředitelem Tomášem Kadlecem. Právě jejich podpora dává spolupráci napříč firmou jasný směr a sílu posouvat věci dál. A my jsme ti, kteří se snaží všechny tyto střípky spojovat dohromady.“ 

Co žádná metrika nezměří 

ČEZ dnes patří mezi lídry zákaznické zkušenosti na energetickém trhu. CX Index se dlouhodobě drží na velmi vysoké úrovni a zákazníci oceňují zejména spolehlivost, stabilitu a kvalitu služeb. V týmu Customer Experience ale vědí, že za každým číslem je skutečný člověk. A právě to je důvod, proč je jejich práce baví. 

„Největší radost máme ve chvíli, kdy nás zákazník pochválí za něco, co ani nevnímá jako velkou věc. Že bylo vše srozumitelné. Že něco našel napoprvé. Že vše proběhlo bez komplikací. Právě tehdy víme, že naše práce dává smysl,“ shodují se členové týmu. 

Protože nakonec nejde o grafy ani tabulky. Jde o to, aby každý, kdo se setká se značkou ČEZ, měl pocit, že na druhé straně stojí lidé, kteří mu rozumějí.