Jeden z nás

Jeden z nás

Martin Uher

manažer odboru Procesní automatizace ČEZ Prodej

Jak se proměnil ČEZ Prodej s příchodem AI? Jak pokračuje rozvoj této atraktivní oblasti? Martin Uher stojí za systematickým budováním AI zázemí v ČEZ Prodej. Není jedinou tváří AI v této firmě, ale rozhodně jednou z nejvýraznějších.

Text: Kateřina Militká Foto: Markéta Šedivá

Když se řekne umělá inteligence, v ČEZ Prodej se mnoha lidem vybaví jméno Martina Uhera. Řadu let pomáhá firmě hledat nové cesty ke zjednodušení procesů a zvyšování efektivity. Od roku 2019 stojí v čele týmu Procesní automatizace a patří mezi hlavní ambasadory robotizace a AI v ČEZ Prodej. 

Od robotů k umělé inteligenci

Digitalizace a automatizace nejsou v ČEZ Prodej žádnou novinkou. Jejich význam se ukázal během pandemie covidu a následně v období energetické krize, kdy bylo potřeba reagovat rychleji než kdy dřív. „Během covidu jsme byli velmi produktivní a vytvořili řadu řešení, ze kterých jsme čerpali v době energetické krize. Potřebovali jsme migrovat do našich systémů obrovské množství dat během velmi krátké doby a zajistit, aby zákazníci mohli využívat naše služby online. Bez automatizace by to nebylo vůbec možné,“ vzpomíná Martin Uher. 

Zásadní milník pak přišel i v roce 2023, kdy se ČEZ Prodej rozhodl naplno využít potenciál generativní umělé inteligence. Dnes v ČEZ Prodej funguje přibližně 115 robotických nebo AI automatizovaných řešení podporujících byznysové procesy. 

„Zachytili jsme vlnu, kterou odstartovalo zpřístupnění velkých jazykových modelů. Ve spolupráci s kolegy z ČEZ ICT Services a poskytovateli AI jsme začali kombinovat robotiku a umělou inteligenci. Dnes už z pohledu byznysu není důležité, jestli za řešením stojí robot, nebo AI. Důležité je, že pomáhá zlepšovat procesy a služby zákazníkům. A samozřejmě také usnadňuje práci kolegům. Naším cílem je, aby v budoucnu AI využíval každý tým v ČEZ Prodej – všude, kde to dává smysl,“ vysvětluje Martin.

Zásadní milník přišel v roce 2023, kdy se ČEZ Prodej rozhodl naplno využít potenciál generativní umělé inteligence. Dnes patří mezi firmy, které udávají směr a inspirují ostatní. 

Která řešení dostanou zelenou?

Jak vůbec vznikají nové nápady a AI řešení? „Iniciátory námětů na využití AI jsou především byznysoví vlastníci a manažeři. Ti přicházejí s představou, s čím potřebují pomoci nebo jaký problém chtějí řešit. Je potřeba vědět a pochopit, kde je před námi nějaká těžko zvládnutelná výzva, velký úkol, a rozebrat ho na dílčí kroky, pro které můžeme roboty nebo AI využít,“ vysvětluje Martin.

„Plánované aktivity pak transparentně hodnotíme z hlediska přínosu, investic či náročnosti a podle toho určujeme, jaké iniciativě se budeme věnovat prioritně,“ doplňuje Martin. Jeho tým ale také organizuje inspirativní aktivity a setkání. Příkladem je letošní AI Veletrh, který představil konkrétní možnosti využití umělé inteligence napříč firmou i trhem. Velmi pomáhají AI Hackathony (s partnery i interní) a další akce, kde si kolegové mohou vyzkoušet reálná řešení a sdílet zkušenosti. Cílem těchto akcí je, aby si všichni účastníci dokázali lépe představit možnosti, které AI nabízí. 

Martin pracuje ve Skupině ČEZ už víc než 20 let. Na práci ho motivuje, když vidí, jak nové možnosti pomáhají a posouvají lidi i firmu vpřed. „Nejvíc mě těší, když vidím, jak rostou lidé kolem mě. Ať už v mém týmu, nebo v jiných útvarech. Když jim ukážeme cestu a oni dokážou nové možnosti dobře využívat,“ zdůrazňuje Martin.

V ČEZ Prodej nevnímají AI jako záležitost několika specialistů z oblasti IT. Cílem je, aby se stala běžnou součástí práce všech zaměstnanců. Firma proto rozvíjí tři strategické oblasti: vzdělávání a osvětu, podporu vzniku nových nápadů a přípravu konkrétních řešení. Martin chválí také spolupráci v rámci Kompetenčního centra AI, které funguje napříč Skupinou ČEZ. Velkou podporu poskytuje ČEZ ICT Services a další centrální týmy ve Skupině ČEZ. 

AI a nejlepší zákaznická zkušenost jdou ruku v ruce

Skupina ČEZ má své strategické poslání. VIZE 2030 udává směr a určuje, že ČEZ Prodej má být technologicky vyspělým lídrem retailové energetiky. A využívání umělé inteligence přímo podporuje i další strategický cíl ČEZ Prodej poskytovat nejlepší zákaznickou zkušenost na trhu. 

V ČEZ Prodej dnes robotika a AI funguje v řadě oblastí. Například pomáhá třídit a vyřizovat e-maily, validuje smlouvy, detekuje rizikové signály klientů před změnou dodavatele, vyhodnocuje a sumarizuje příchozí hovory na call centru či reakce zákazníků v rámci zpětné vazby, pomáhá zpracovávat velké objemy dat. V MŮJ ČEZ připravují kolegové AI asistenta Filipa, který vyhledá potřebné, navede k rychlému řešení a pomůže s řadou úkonů. Už dnes přitom na Zákaznické lince ČEZ Prodej pomáhá AI voicebot. A to je jen několik příkladů. Pokud si uvědomíme, že call centra každý den přijmou okolo 6 tisíc hovorů, firma odbaví tisíce e-mailů a MŮJ ČEZ zaznamená denně okolo 60 tisíc návštěv, má každé zdánlivě drobné vylepšení či zrychlení procesů obrovský dopad.

„Naše firma chce zákazníkům poskytovat dostupnější, kvalitnější a zážitkově přívětivější služby. AI je skvělým pomocníkem. Je potřeba, aby zaměstnanci uměli s AI pracovat, rozuměli jejím možnostem a nebáli se přicházet s nápady. Největší příležitost neleží v technologiích samotných, ale v odvaze lidí hledat nové cesty,“ zdůrazňuje Martin.